Voorkom dat de ambtenaar nog verder in het moeras van regels en procedures wegzakt

Regels naleven, procedures volgen, burgers naar tevredenheid helpen; Het leven van een ambtenaar is complex en wordt alleen maar complexer. Mede daardoor haalden de afgelopen tijd diverse misstanden het landelijke nieuws. Misstanden, die op zijn minst ten dele het gevolg lijken te zijn van scheefgroei tussen politiek-maatschappelijke verwachtingen en de realiteit. De grens aan de uitvoerbaarheid van de ambtelijke taken lijkt bereikt. Het móét nu anders.

Landelijke aandacht

“Uitvoeringsorganisaties merken dagelijks dat zij niet altijd zijn toegerust om aan de verwachtingen van mensen, burgers, instellingen en de politiek te kunnen voldoen”, was een van de conclusies van het eerste rapport dat minister Koolmees (SZW) eerder deze maand over deze problematiek naar de Tweede Kamer stuurde. “Het is bewonderenswaardig dat er nog veel goed gaat, maar de grenzen zijn bereikt.”

Ook voor het grote publiek was dat al langer duidelijk uit berichtgeving in de media: ‘Fiscus stopt zonder waarschuwing voorlopige teruggave van tienduizenden mensen’ (RTL Z), ‘Gedupeerde ouders doen aangifte om toeslagenaffaire’ (NOS), ‘UWV, SVB, Belastingdienst en DUO schieten tekort’ (Trouw).

Tegelijkertijd is er ook regelmatig aandacht voor misbruik van sociale voorzieningen, zoals grootschalig misbruik met WW-uitkeringen. Zo wisten Poolse uitkeringsontvangers met valse handtekeningen, nepsollicaties en adresfraude jarenlang het UWV te misleiden. De regels zijn er dan ook niet voor niks, maar naleving blijkt moeilijk.

Dichtslibben ambtelijk apparaat

Het probleem met alle aandacht is dat wanneer een misstand wordt vastgesteld, er vanuit politiek en nieuwsmedia direct om ingrijpen wordt geroepen. En ingrijpen betekent meestal dat er nog meer regels, meer algemene maatregelen van bestuur, meer verordeningen en meer besluiten bij komen.

Hierin is een belangrijke factor dat alles tegenwoordig snel, snel en sneller moet. We hebben immers servicenormen te halen en aan termijnen vast te houden. Er is bijna geen tijd meer om na te denken, zo lijkt het wel. Om aan al deze eisen te voldoen hebben we processen en algoritmen ontworpen die alles voor ons regelen. In 95 procent van de gevallen gaat dat goed, maar bij 5 procent loopt het fout. En juist die 5 procent lijkt er voor te zorgen dat alle winst die elders wordt behaald weer verloren gaat. Vervolgens raken we namelijk verloren in nieuwe procedures waarbij alles nog een keer beschouwd moet worden.

Meer ruimte voor de vakmensen

Een van de, zo niet dé belangrijkste manieren om de ambtelijke processen in beweging te houden, is door de vakman weer de ruimte te geven om de goede beslissingen te nemen. Ook als dat een andere dan de procedureel juiste beslissing is. Nu worden ambtenaren te zeer afgerekend op hun fouten. Dat telt zo zwaar dat zij er vooral voor zorgen dat de juiste procedure wordt gevolgd.

In de wetgeving zijn al een aantal middelen opgenomen die met enige uitbreiding uitkomst kunnen bieden. Zo kent onder andere de belastingwetgeving de zogenaamde ‘hardheidsclausule’. Dit is de mogelijkheid om van een regel af te wijken als de toepassing van die regel leidt tot een onvoorziene en/of een onredelijke uitkomst. Daarnaast kunnen handhavers (politie en BOA’s) discretionair optreden. Dat wil zeggen, de handhavers hebben de keuze om wel of geen bekeuring te schrijven en een uitkomst terug te draaien, als deze zo niet door de wetgever is bedoeld. Dergelijke instrumenten kunnen worden uitgebreid, zodat ervaren ambtenaren de ruimte krijgen om met hun kennis van zaken een situatie correct kunnen beoordelen. Niet om ‘weg te geven’, maar om de juiste beslissing te nemen.

Laat daarnaast ook toe dat er fouten gemaakt worden. Raak daar niet overspannen van, maar zie het als een opmaat naar beter.

Processen transformeren

Een andere mogelijkheid is om processen op ingrijpendere wijze anders in te richten. Een voorbeeld uit de praktijk is het werk van bezwaarjuriste Sanne Marx. Voor onder meer de gemeente Leiden optimaliseerde zij bezwaarprocessen, waarin een transformatie van proceduregericht naar proactief, informeel en oplossingsgericht werken de rode draad vormt.

Volgens Marx is het bezwaarproces niet bedoeld om besluiten enkel en alleen op hun rechtmatigheid te beoordelen, maar om een oplossing te vinden voor het geschil met de bezwaarmaker. Een informele aanpak kan de gemiddelde doorlooptijd van procedures doen afnemen, de tevredenheid van de burger vergroten en het vertrouwen in de overheid versterken.

Borgen van dossiers

Wat misstanden als de toeslagenaffaire bovenal ook duidelijk maken, is het belang van complete en geborgde dossiers. Op Orde heeft de kennis en kunde in huis om zulke en andere verbetertrajecten in te zetten, door met verstand van zaken naar de processen te kijken en te zien waar het eenvoudiger en/of beter kan. Daarbij biedt de software van Op Orde volledige ondersteuning, waarbij op elk moment kan worden ingegrepen. De juiste beslissing is vaak immers zo veel meer waard dan de procedureel correcte.